Wednesday, February 8, 2012 Kommentare

Des nouvelles plateformes de service pour nos hôtes

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Hand Held Order Taker (HOT)

Depuis 2008, nous avons commencé d’équiper nos restaurants de nouveaux matériels pour améliorer la qualité et la rapidité de notre service que cela soit à l’intérieur de nos restaurants ou dans les Drives.

McDonald’s a conduit des recherches pour savoir ce qui peut être améliorer pour augmenter l’efficacité du service. Un des éléments identifié a été le temps d’attente en ligne. En effet, l’attente dans la file pour se présenter au comptoir est souvent le moment le moins agréable pour nos hôtes. Le temps semble long avant l’arrivée devant la caisse surtout lors des périodes de rush. C’est un des moments le plus stressant pour nos hôtes. Pour pouvoir rendre ce temps d’attente plus agréable et convivial, prendre la commande pendant que l’hôte s’approche du comptoir a été une des solutions trouvée. De plus, cela nous permet de séparer la prise de la commande de l’assemblage de celle-ci et donc permet de gagner du temps.

Pour pouvoir prendre en charge les hôtes dans la file d’attente, nous avons mis en place le Hand Held Order Taker, que nous appelons communément le HOT. Cela a été le premier équipement introduit pour le service autre que les caisses. Des tests ont été faits pour savoir comment utiliser au mieux le HOT. A quel moment mettre un proposé dans le lobby ? Faut-il d’abord ouvrir toutes les caisses ou bien que quelques unes ? Ce furent des questions que nous nous sommes posées. Après ces tests, nous avons édité des recommandations pour nos restaurants de Suisse.

Ce palm permet à un collaborateur dédié de prendre la commande dans la ligne d’attente. Alors que l’hôte s’avance vers le comptoir, le collaborateur lui propose de passer sa commande. Celui-ci a le temps de choisir, de se faire conseiller. De la prise en charge jusqu’au comptoir, la commande est prise. Il ne reste qu’au collaborateur de caisse à valider votre commande, effectuer le paiement et enfin d’assembler celle-ci.

Plus rapide, laissant plus de temps pour faire son choix, le côté « stressant » du passage de votre commande au comptoir est atténuée. La visite dans nos restaurant est plus agréable.

Dans mon prochain article je vous expliquerai ce qu’un tel projet implique.